Continuano i casi di contratti di luce e gas “rifilati” a cittadini del tutto ignari. Da mesi fioccano senza sosta le segnalazioni di utenti e associazioni che denunciano truffe e raggiri di agenti commerciali a dir poco “spregiudicati”. Eppure la situazione non sembra affatto migliorata. A dimostrarlo sono le cifre diffuse dall’Acquirente unico (l’azienda pubblica che acquista energia nel mercato estero e la fornisce alle società energetiche per gli utenti domestici) che, per conto dell’Autorità dell’energia, ha attivato lo Sportello per la tutela dei consumatori energetici: secondo i dati raccolti fino al 30 giugno scorso, sono 3.500 nell’ultimo anno i casi di utenti ai quali è stato cambiato, senza che lo avessero chiesto, il contratto della luce o del gas.
Attenti all'”incaricato”
Il numero è rilevante, ma per le associazioni dei consumatori è una cifra che non descrive affatto le reali dimensioni del fenomeno, come spiega l’avvocato Francesco Luongo del Movimento difesa del cittadino: “Questa storia delle truffe con i contratti energetici è iniziata nel 2008 e ora registriamo una nuova recrudescenza”.
Luongo racconta che anche in casa sua, poche settimane fa, si sono presentati due agenti di vendita a proporre “una revisione del contratto energetico”, invece di parlare chiaramente di offerte commerciali. Ma proprio sul filo sottile delle parole si muove spesso la truffa.
Molti lettori de Il Salvagente e Consumer segnalano che, non di rado, donne e uomini dalla voce cortesi si presentano al telefono come “incaricati del Comune”. Tante domande sul contratto per la luce, la proposta di un’alternativa e, alla fine, con un certo tono perentorio, l’invito a sottoscrivere la nuova offerta.
Nicola Lanzetta, responsabile vendite mass market Enel Energia
Le contromisure Enel
Di recente, addirittura, il Giudice di Pace di Benevento ha condannato l’Enel ad annullare le bollette e a pagare le spese legali per un contratto non richiesto attivato a un utente che in realtà era già deceduto.
Ma spesso vittime dei raggiri sono le stesse società fornitrici di gas ed elettricità. Gli operatori infatti subappaltano il lavoro commerciale ad agenzie locali che non sempre si comportano come dovrebbero.
Lo conferma, al Salvagente e a Consumer, Nicola Lanzetta, responsabile vendite mass market di Enel Energia: “Il fenomeno esiste. Sui nostri 7 milioni di clienti sul mercato libero, quelli che hanno avuto problemi con i contratti corrispondono all’1%. È una percentuale molto circoscritta, ma è evidente che in numeri assoluti ha una certa rilevanza”.
L’azienda stessa si occupa della selezione e della formazione degli agenti commerciali, e nel contratto sono presenti esplicite clausole di sanzione nel caso di comportamenti di vendita scorretti. Si va dalle sanzioni economiche all’allontanamento del dipendente, fino alla rescissione del contratto, come – assicura l’Enel – è già successo in due casi, uno al Nord e uno al Sud.
Ma evidentemente non basta, visto il numero massiccio di reclami dei consumatori. Per questo l’Enel ha anche approntato delle contromisure: “Abbiamo una struttura i cui operatori si fingono clienti interessati alle offerte commerciali di Enel, per vedere come si comportano i venditori”, dice Lanzetta, che aggiunge: “I nostri venditori devono sempre portare con sé un tesserino di riconoscimento e il materiale informativo dell’azienda, inoltre da qualche mese abbiamo avviato la distribuzione di apposite divise che entro fine ottobre saranno distribuite in tutta Italia”.
Alberto Grossi, direttore Consumatori e qualità del servizio dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas (Aeeg)
L’Authority in campo
Purtroppo i reclami, che da tutta Italia sono avanzati nei confronti di diverse società inclusa l’Enel, fanno pensare che, probabilmente, è necessario un intervento di tipo regolamentare.
Nel luglio scorso, il presidente dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas (Aeeg), Guido Bortoni, aveva assicurato che l’Authority avrebbe preso misure straordinarie.
Alberto Grossi, direttore Consumatori e qualità del servizio dell’Autorità, osserva: “Abbiamo avviato una ricognizione su questo tema attraverso audizioni specifiche, per arrivare ad avere, accanto ai tradizionali interventi sanzionatori, anche soluzioni preventive condivise con tutti i soggetti in campo”.
La fase di consultazione è finita da poco e adesso l’Aeeg dovrà formulare le proprie proposte di intervento. Speriamo solo che si faccia in fretta. Il fenomeno dei contratti truffaldini non si ferma.
Federconsumatori: “E’ tempo di cambiare”
“È un fenomeno diffuso. A chi viene estorta una firma per un contratto di fornitura deve essere automaticamente concesso un indennizzo. E tornare al vecchio contratto non può comportare dei costi”.
Mauro Zanini, vicepresidente di Federconsumatori, ha le idee chiare sulla “road map” attraverso cui garantire la concorrenza sul mercato dell’energia senza danneggiare gli utenti.
Quali sono i numeri del fenomeno?
I dati dell’Acquirente unico segnalano solo la punta dell’iceberg, in realtà i casi sono molto di più. In un anno i casi sono cresciuti del 50%. Nel 2010 il settore elettrico ha registrato 100mila reclami e di questi almeno il 20% riguardano contratti con firme non richieste o comunque legati a pratiche commerciali scorrette.
Perché i casi di contratti irregolari sono aumentati?
Ci troviamo in una fase in cui le offerte delle società di vendita sono sempre meno allettanti. Chi passa al mercato libero oggi può risparmiare fino al 6-7% mentre l’anno scorso arrivava fino all’11-12%. Questo avviene anche a causa del contesto economico che stiamo attraversando. È in quest’ambito che si registra una recrudescenza di queste pratiche commerciali scorrette.
Gli agenti di vendita quali espedienti mettono in campo?
Voglio raccontare questo aneddoto. Di recente sono venuti a casa mia dei tecnici dell’Edison che insistevano per vedere una mia vecchia bolletta. Mi sono rifiutato e gli ho chiesto che, prima, mi illustrassero l’offerta della loro società. A volte l’obiettivo reale di questi venditori è quello di leggere il codice dell’utente: a quel punto, conoscendone anche l’indirizzo, è facile mettere una firma falsa sul contratto.
Cosa state facendo, per contrastare questo fenomeno?
Come associazioni dei consumatori stiamo lavorando a un documento unitario da sottoporre all’Autorità dell’energia. In particolare chiediamo che il ritorno al vecchio contratto per l’utente raggirato sia davvero senza nessuna spesa, mentre oggi non è così. Per esempio l’utente deve mettere una marca da bollo sulla richiesta di disdetta.
Cosa succede si accertata responsabilità dell’azienda fornitrice?
Vanno previste penali per le società colpevoli di aver concluso contratti contro la volontà dell’utente. Queste sanzioni poi devono essere utilizzate per indennizzare gli utenti imbrogliati.
In fase pre-contrattuale, l’utente su quali garanzie in più dovrebbe poter contare?
L’utente che ha concluso il contratto al telefono deve ricevere il contratto su carta per verificare innanzitutto se ci sono incongruenze con quanto gli è stato detto al telefono. Ma è necessario che la copia gli arrivi quando ancora il servizio non è stato attivato per poter permettere la disdetta nei tempi previsti.
“Energia: Diritti a viva voce”. È il progetto promosso da 17 associazioni dei consumatori. Attivo dal primo settembre, ha come obiettivo quello di rendere i gli utenti più informati e consapevoli in materia di energia elettrica e gas.
Il progetto, finanziato dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas, ha avviato l’apertura di 45 sportelli informativi operativi sul territorio italiano. Tra i servizi forniti allo sportello c’è l’orientamento dei consumatori tra le diverse offerte commerciali, l’informazione sulla tariffa bioraria, l’assistenza per ottenere il bonus sociale e il supporto in caso di controversia con gli operatori.
Alla rete di assistenza sul territorio si aggiunge il numero verde 800-821212 (per chiamate da rete fissa), che fornisce risposte e informazioni ai clienti del servizio elettrico e del gas. Il call center è attivo dal lunedì al venerdì, dalle ore 9 alle 13 e dalle 14 alle 18.
(Articolo pibblicato su Ermes Consumer)
