L’Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART) è intervenuta con la delibera 132/24 del 26 settembre 2024 sui diritti degli utenti autostradali, con un provvedimento che dopo parecchi mesi di confronti e consultazioni definisce il contenuto minimo di specifici diritti degli utenti, anche di natura risarcitoria, che gli stessi possono esigere nei confronti dei concessionari autostradali e dei gestori dei servizi erogati nelle aree di servizio delle reti autostradali.
ART stabilisce che gli utenti hanno diritto accedere con la massima trasparenza attraverso informazioni puntuali e disponibili riguardanti la gestione dell’infrastruttura autostradale e i servizi erogati nelle aree di pertinenza, con particolare riferimento alla reale fruibilità della infrastruttura, alla presenza di cantieri programmati o in emergenza, alle tariffe e le modalità di calcolo del pedaggio, il numero dei punti di rifornimento comprese le colonnine per la ricarica elettrica.
Le misure introdotte da ART si applicano prevalentemente trascorsi 6 mesi dalla pubblicazione della delibera 132/24, mentre si prevedono tempi più ampi per alcune attività, per dare il tempo ai concessionari autostradali e ai gestori dei servizi di adeguarsi alle direttive, comunque entro settembre 2025. Concessionari e gestori si impegnano a mantenere gli attuali livello dei servizi fino all’attivazione delle misure previste.
Per Federconsumatori un’ulteriore dilazione dei tempi necessari all’adozione dei provvedimenti, quando questi nella sostanza erano già sostanzialmente noti ai diversi interlocutori. Di tutta evidenza l’intempestivo rinvio ad una delibera successiva per la definizione del sistema di calcolo del rimborso del pedaggio in presenza di limitazioni all’utilizzo delle infrastrutture e relative modalità di erogazione.
Le informazioni, puntualmente indicate nella Carta dei Servizi (CdS), sono comunicate attraverso i sistemi tradizionali come pannelli fissi e mobili negli accessi e svincoli autostradali, nelle aree di servizio, attraverso radio e TV o, per gli utenti più “tecnologici”, integrandoli con la consultazione del sito web e della specifica “App unica” che verrà attivata entro i prossimi 12 mesi. A cadenza annuale i concessionari autostradali si confrontano con le Associazioni dei Consumatori per l’aggiornamento delle CdS e proposte di merito su contenuti e funzionalità dell’App unica.
La delibera di ART provvede a disciplinare i diritti delle Persone disabili o con Mobilità Ridotta (PMR) per la piena fruibilità dei servizi nelle aree di servizio, come indicato anche nelle CdS. I concessionari hanno l’obbligo di comunicare attraverso il sito e l’App dedicata eventuali restrizioni occasionali e il tempo necessario al ripristino, prevedendo indennizzi da erogare ad utenti PMR in caso di difformità tra le informazioni sui servizi disponibili e le condizioni effettive.
Nella CdS sono contenute le modalità di erogazione di eventuali rimborsi o indennizzi e le condizioni che determinano l’eventuale automaticità degli stessi. Le procedure di reclamo indicano i tempi previsti per la risposta e, in caso di ritardo oltre i 30 giorni, quantificano un indennizzo del 30-50% riferito al costo del pedaggio sostenuto. In questo contesto è operativo anche un protocollo che le Associazioni dei Consumatori sottoscritto con Telepass, il gestore storico del tele-pedaggio, per migliorare la conoscenza degli utenti dei loro diritti e delle procedure di reclamo.
In caso di mancata risposta o risposta insoddisfacente del concessionario Autostrade per l’Italia ed altri, l’utente può utilizzare strumenti gratuiti come la Conciliazione Paritetica introdotta da un accordo con le Associazioni dei Consumatori o un ulteriore reclamo ad ART, l’Autorità del settore. Il ricorso alla conciliazione è previsto per una casistica molto ampia: danni causati da cattivo funzionamento barriere tele-pedaggio, danni al veicolo per buche o dissesto stradale, caduta di oggetti dalla struttura, danni per investimento di animali o oggetti, calcolo errato del pedaggio o mancato pagamento. La Commissione di Conciliazione potrà valutare la procedibilità di istanze anche diverse da quelle previste dalla CdS.
