Le domande più frequenti e di interesse generale arrivate ai nostri sportelli territoriali nel 2020

VIAGGI

cosa fare attenzione al momento della prenotazione?

La priorità è capire verso quale destinazione è possibile viaggiare: alcuni Paesi non consentono l’ingresso ai turisti, altri richiedono un tampone o un periodo di quarantena. Il sito Viaggiare sicuri (www.viaggiaresicuri.it) del Ministero degli Affari Esteri e della Cooperazione Internazionale fornisce tutti gli aggiornamenti in merito. In secondo luogo, spiega il presidente di Federconsumatori di Modena Marzio Govoni, «mai come ora è necessario leggere attentamente il contratto turistico in tutte le sue condizioni». Quando si prenota un soggiorno, un volo, un pacchetto vacanze o un altro prodotto turistico, infatti, si accettano anche le clausole relative a eventuali disdette e rimborsi. È fondamentale controllare queste condizioni di viaggio e richiedere che sia precisato cosa potrebbe accadere in caso di annullamento dovuto all’emergenza sanitaria. L’affidabilità e la serietà del servizio presso cui si effettua la prenotazione fanno la differenza. Guardando all’esperienza del 2020 – in cui lo sportello S.O.S Turista ha visto quadruplicare, rispetto al 2019, le richieste di assistenza per i viaggi cancellati – si può dire «che i servizi di turismo online, pur con notevoli eccezioni, non siano stati in grado di fornire al viaggiatore un sufficiente livello di assistenza e informazione – prosegue Govoni – Frequentemente i clienti sono stati lasciati senza comunicazioni. Il consiglio, quindi, è di non acquistare sui portali online che non offrono garanzie e su cui non è possibile controllare l’identità del privato che affitta una casa vacanza o simili. C’è chi, online, ha creato sistemi di tutela molto forti per i turisti: ad esempio Booking.com e Airbnb sono soggetti che, stando a quanto rilevato dal nostro osservatorio, hanno costruito delle regole a tutela del consumatore che consentono chiarezza e disdette facilitate. È sempre meglio fare una ricerca sull’affidabilità del tour operator o del portale tramite cui si prenota».

Ho prenotato un volo e non posso partire perché sono in quarantena: come faccio?

Molte cose possono cambiare dal momento della prenotazione di un volo, ma anche di un trasporto via treno, bus o nave, fino al giorno della partenza. Tra cui, purtroppo, un imprevisto periodo di quarantena o isolamento fiduciario. «Consigliamo di inviare una raccomandata con ricevuta di ritorno alla controparte (la compagnia di trasporti, ndr) in cui si spiega la situazione, si allega il certificato medico che attesta la malattia o la quarantena e si chiede il rimborso del biglietto – spiega Gabriella Guidetti, operatrice dello sportello S.O.S. Turista – Se la controparte nega, possiamo aprire una pratica presso il nostro sportello e cercare di ottenere il rimborso in questo modo». Può essere che la compagnia di trasporti, al posto del rimborso, opti legittimamente per un voucher oppure per lo spostamento della data del viaggio. «Come definito dai vari dpcm a partire da marzo 2020, questa è una scelta che spetta alla controparte – conferma Guidetti – Il voucher ha durata di 18 mesi e può essere rinnovabile oppure no: dipende sempre dalla controparte. Allo scadere dei 18 mesi si può chiedere un rimborso del voucher non utilizzato».

Preferisco non partire perché non mi sento sicuro: ho diritto a un rimborso?

La vacanza è prenotata, ma più si avvicina la data più abbiamo dei ripensamenti: così decidiamo che, anche se è concesso partire e non ci sono particolari restrizioni in atto, ci sentiamo più sicuri a rimanere a casa. In questi casi è possibile chiaramente rinunciare alla partenza, ma la controparte (che sia una compagnia di trasporti, un tour operator, un albergo o altro) non è tenuta a riconoscere alcun rimborso, voucher o compensazione di altro tipo.

E se è la compagnia di trasporti a cancellare il viaggio?

La compagnia di trasporti via aria, acqua o terra potrebbe essere costretta a cancellare il viaggio che abbiamo prenotato e pagato a causa di nuove restrizioni nazionali sugli spostamenti o dell’eventuale decisione di altri Paesi di precludere l’ingresso ai turisti. In questi casi «al turista spetta un voucher o un rimborso – prosegue Guidetti – Se viene annullato solo il viaggio di andata e non quello di ritorno o viceversa, e le tratte sono operate dalla stessa compagnia, si può chiedere il rimborso di entrambe. Se invece le tratte sono gestite da compagnie diverse, è praticamente impossibile avere il rimborso di quella non annullata». Meglio quindi prenotare con lo stesso operatore di viaggio sia l’andata sia il ritorno.

Pacchetti turistici, tour operator e soggiorni in strutture: quando scatta la possibilità di rimborso?
Il meccanismo che norma gli eventuali rimborsi dei voli e di altri trasporti vale anche per i soggiorni in hotel o altre strutture ricettive, per i pacchetti turistici e le prenotazioni tramite tour operator. Se è la controparte (la struttura ricettiva o l’organizzatore del pacchetto, ad esempio) a essere costretta ad annullare la prenotazione a causa dell’emergenza sanitaria in corso, il viaggiatore ha diritto a un rimborso, un voucher, un pacchetto sostitutivo di pari valore oppure gli verrà data la possibilità di spostare la data del soggiorno. Se il turista sceglie di rinunciare al viaggio perché preferisce non partire più, ma senza che vi siano in atto divieti imposti dalle autorità sanitarie, di norma non è previsto alcun rimborso o altra misura compensativa. Se il turista non può usufruire della prenotazione perché è in quarantena o isolamento fiduciario, può notificare la situazione alla controparte, documentandola, con raccomandata con ricevuta di ritorno, e chiedere il rimborso. L’organizzatore, in alternativa, potrebbe offrire un voucher o un pacchetto di uguale valore.

Ho già versato la caparra: posso riaverla indietro o rimandare la data del saldo?

In molti casi, al momento della prenotazione di soggiorni o pacchetti vacanze, è richiesto il versamento di una caparra che copra una parte della spesa totale. Se nel periodo successivo al pagamento della caparra si verificano condizioni legate all’emergenza sanitaria che rendono impossibile il viaggio, la controparte «può restituire la caparra oppure può trattenerla e riconoscere un voucher per la parte rimanente», spiega Guidetti. Quando la controparte chiede il pagamento del saldo, se in quel momento il viaggio è consentito, in teoria non ci si può sottrarre al versamento. È però possibile contattare la controparte e verificare l’opportunità di posticipare la data del saldo.

Come funziona il rimborso per le crociere?

La richiesta di rimborso per una crociera funziona esattamente come quella dei pacchetti turistici. Nel 2020 ci sono stati casi di crociere partite e poi rientrate prima del previsto a causa del peggioramento dell’emergenza sanitaria: «In alcuni casi la controparte ha rimborsato parte del soggiorno mancato, in molti altri ha riconosciuto un voucher utilizzabile nel 2021», dice Guidetti.

La struttura ricettiva presso cui ho prenotato è fallita: cosa faccio?

Può capitare di trovarsi in possesso di un voucher per usufruire di un soggiorno presso una struttura ricettiva che però, nel frattempo, è fallita. Non è un’ipotesi assurda, purtroppo, dato che la pandemia ha messo in ginocchio il settore del turismo. In questi casi ottenere un rimborso è molto difficile. «Se la controparte fallisce, cioè presenta richiesta di fallimento al tribunale, e si ha un credito esigibile, si può provare a richiederlo: è una procedura lunga, ma è una strada da seguire – spiegano da S.O.S. Turista – Se invece l’attività semplicemente ha chiuso e non riaprirà, è quasi impossibile ottenere il rimborso. Se questo accade all’estero, è ancora più complicato».

Stipulare una polizza assicurativa mi garantisce il rimborso in caso di emergenza sanitaria?

Sicuramente stipulare una polizza assicurativa prima di un viaggio è conveniente, ma attenzione: non tutte coprono eventuali emergenze sanitarie legate al Covid-19, così come solitamente non coprono guerre, attentati, calamità naturali e problemi connessi a malattie pregresse. Può essere prevista, però, una copertura assicurativa in caso di annullamento del viaggio a causa di perdita del lavoro o cassa integrazione. Come ricorda Simone Vellani, consulente legale dello sportello S.O.S. Turista di Federconsumatori, bisogna comunque leggere attentamente le condizioni della polizza e, in caso di richiesta di annullamento del viaggio, fornire all’ente assicurativo tutta la documentazione necessaria a seconda del caso (dai certificati medici alla lettera di licenziamento) e seguire prontamente le indicazioni per aprire il sinistro.

CONCERTI E SPETTACOLI

Ho acquistato 3 biglietti sul sito Ticketone per uno spettacolo poi rinviato e in seguito annullato a causa del COVID-19.
Dopo molteplici richieste di rimborso economico non andate a buon fine, Ticketone ha emesso dei Voucher spendibili sul sito per eventi organizzati dal medesimo organizzatore dell’evento annullato. Questo metodo di rimborso non credo sia adeguato e ho preteso da loro un rimborso economico senza mai ricevere risposte o chiarimenti. Inoltre i Voucher di rimborso sono stati emessi per il solo importo dei biglietti e non delle commissioni di servizio (cifra irrisoria comunque). 
Quali diritti ho?

il Dl.18/2020 del 17/03/2020 (Decreto Cura Italia), convertito in legge, prevede la possibilità di rimborso di biglietti, pacchetti e soggiorni con previsti fino al 30/09/2020 cancellati non su iniziativa dell’utente ma per decisione dell’operatore per prestazioni non rese a causa degli effetti derivanti dallo stato di emergenza epidemiologica da Covid 19.
In tale provvedimento tuttavia viene disposto che le società possono decidere come rimborsare i consumatori, ossia possono procedere al rimborso del corrispettivo pagato per il titolo di viaggio ovvero mediante un voucher di pari importo da utilizzare entro un anno dall’emissione.
Quindi l’emissione del voucher è corretta e, anche se la normativa citata non prevede alcuna disposizione su un eventuale rimborso monetario alla scadenza del buono, se lo spettacolo è stato cancellato e se non sarà riprogrammato entro la fine della validità del buono o se non sarà interessato a nessun altro evento, la logica consente di pensare che alla scadenza sarà possibile chiedere il rimborso.
Nel suo caso il voucher ha validità diciotto mesi, mentre il decreto citato prevede una validità di dodici mesi. In questo senso, se vuole può provare a contestare questa discrepanza scrivendo a Ticketone una raccomandata a/r (documento avente validità legale), anche se l’allungamento della validità può essere anche considerato migliorativo perché offre la possibilità di un periodo più lungo durante il quale lo spettacolo può essere riprogrammato, quindi sarà difficile ottenere un riscontro positivo.
In realtà la società si è conformata erroneamente a quanto prevede il Decreto Rilancio per i pacchetti di viaggio e per i trasporti, per i quali la validità del voucher viene fissata in diciotto mesi con possibilità di rimborso monetario al termine, in caso di mancato utilizzo. Tuttavia ciò non è previsto per i biglietti di eventi o spettacoli, si tratta, in questo caso, di un’iniziativa commerciale posta in essere dalla società,

Sono andata dal parrucchiere, al ritorno a casa ho notato una grande macchia di tinta sul mio pullover. Si può ottenere un risarcimento?

E’ possibile chiedere il risarcimento del costo della tintoria oppure, se il prodotto non è smacchiabile, del valore del capo (se ha ancora lo scontrino meglio, altrimenti esprima una stima).
La richiesta va fatta con raccomandata a/r alla parrucchiera, che darà lo scarico alla sua assicurazione (non è obbligatoria, ma quasi tutti i parrucchieri la fanno).

Un commerciante può rifiutarsi di accettare il reso di un prodotto?

Il recesso, che va esercitato entro 14 gg dalla consegna, è un diritto dei consumatori per gli acquisti effettuati fuori dai locali commerciali (es. un agente d commercio che viene a casa sua) o a distanza (internet, telefono). Per gli acquisti effettuati in negozio, è discrezionalità del venditore offrire o meno questa possibilità ai suoi clienti

Per quanto tempo è valida la garanzia di un bene acquistato?

La garanzia legale, disciplinata dal Codice del Consumo, vale per due anni dalla consegna e copre tutti i difetti di conformità. Si distingue dalla garanzia convenzionale che invece è offerta di solito dal produttore e che può essere variamente limitata.

Se non sono ancora trascorsi sei mesi dalla consegna, è il venditore che deve dimostrare che il guasto è stato causato da un uso improprio del prodotto, se vuole rifiutare la garanzia.

Consigliamo di contestare in forma scritta con un mezzo che rilasci ricevuta (raccomandata o pec) chiedendo esplicitamente l’applicazione della garanzia legale.

Ho annullato un viaggio causa covid 19. Quali sono i miei diritti? 

il Dl.18/2020 del 17/03/2020 (Decreto Cura Italia), convertito in legge, prevede la possibilità di rimborso di biglietti, pacchetti e soggiorni con partenza prevista fino al 30/09/2020 cancellati non su iniziativa dell’utente ma per decisione dell’operatore per prestazioni non rese a causa degli effetti derivanti dallo stato di emergenza epidemiologica da Covid 19.

In tale provvedimento tuttavia viene disposto che i tour operator possono decidere come rimborsare i consumatori, ossia possono procedere al rimborso del corrispettivo pagato per il titolo di viaggio ovvero mediante un voucher di pari importo. In base al Decreto Rilancio, convertito in legge, per le partenze previste dall’11/03/2020 al 30/09/2020, in caso di cancellazione effettuata entro il 31/07/2020, il voucher deve essere valido per diciotto mesi dall’emissione. In ogni caso, decorsi diciotto mesi dall’emissione, per i voucher non usufruiti né impiegati nella prenotazione dei servizi è corrisposto il rimborso dell’importo versato. Tale disposizione vale anche per i voucher già emessi alla data di entrata in vigore della normativa.

Quindi, se l’organizzatore del viaggio ha cancellato la prenotazione, può decidere la forma con la quale rimborsare e, qualora venga emesso un voucher, deve essere valido diciotto mesi, con possibilità di rimborso al termine, in caso di mancato utilizzo..
Se il voucher in suo possesso non riporta tali condizioni, sarebbe consigliabile inviare al tour operator una raccomandata a/r (documento avente validità legale) specificando che il Decreto Rilancio prevede retroattivamebnte tali disposizioni e chiedendo che vengano confermate in forma scritta. .
Non ci dovrebbero essere problemi perchè tali regole sono contenute in una disposizione di legge, ma sarebbe auspicabile ottenere una dichiarazione scritta per non avere eventuali problemi in futuro.

A causa della pandemia ho dovuto rimandare il matrimonio, quali spese devo per forza sostenere e quali invece posso chiedere che vengano rimandate quando potrò sposarmi? 

Le situazioni sono diverse e hanno soluzion diverse. Nel caso si sia acquistato l’abito da sposa, essendo questo un contratto d’opera, si dovrà pagare la merce entro il termine stabilito dallo stesso. E’ evidente che e’ possibile richiedere, e dovroso da parte del commerciante, che le eventuali modifiche all’abito siano effettuate a ridosso della data del matrimonio. Cosa diversa per il pranzo cena di nozze. Se questa era prevista durante il lockdown si poteva richiedere la restituzione della caparra per cause di forza maggiore. L’alternativa posta in essere da vari ristoranti e’ stata quella di mantenere la caparra dando la possibilita’ agli sposi di poterne poi usufruire quando sará possibile il matrimonio

Compro sempre in un discount un determinato prodotto alimentare. Mi sono accorto che il peso indicato non è quello che ho riscontrato. Cosa posso fare?

Se il prodotto alimentare non è conforme, ossia l’etichetta presenta informazioni errate, ci si deve recare nel punto venditain cui si è acquistato il prodotto e fare il relativo reclamo. sarà lo stesso punto vendita a trasferire la segnalazione al produttore che nei tempi previsti dovrà provvedere a dare una risposta all’utente ma anche a correggere l’etichetta errata

Cosa prevedono i vari dpcm sui viaggi? Posso chiedere mi venga restituita la cifra pagata o devo per forza accettare il voucher?

Il tutto dipende da quando si doveva partire. Per le partenze previste da marzo a settembre la controparte può decidere di emettere un voucher. Il decreto rilanciodi luglio, unico decreto retroattivo, ci dice che per tutti i viaggi dall’11 marzo al 30 settembre, cancellati entro il 31 luglio voucher valgono non più di 12 mesi ma 18 e che alla scadenza, se non sono utilizzati o utilizzati in parte si può chiedere il rimborso in denaro. Limitatamente al voucher emesso il rimborso può essere chiesto dopo 12 mesi

I pagamenti non saldati per le spese condominiali vanno pagate dagli eredi anche se non hanno mai partecipato alle decisioni condominiali?

Gli eredi che accettano l’eredità sono tenuti al pagamento di tutti i debiti del defunto, anche se non ne erano a conoscenza. L’unico modo che hanno gli eredi per non pagare i debiti del defunto è rifiutare l’eredità oppure accettarla con beneficio di inventario, ovvero accettarla solo dopo aver fatto un elenco dei crediti e dei debiti. In questo caso occorre una procedura da fare con l’aiuto di un avvocato.

Gli artigiani sono obbligati ad avere un tariffario? Sono obbligati a fornire un preventivo?

Gli artigiani, a differenza dei professionisti iscritti ad albi, e dei negozianti che espongono prodotti in vendita, non hanno obbligo di avere un prezzario né in verità di redigere un preventivo. Anche nel caso di tariffari pubblicati dalla Camera di Commercio o dalle associazioni di categoria, questi non sono vincolanti per la ditta, possono essere solo indicativi e utili per il consumatore per valutare un preventivo.
L’artigiano può quindi redigere tariffe singole per ciascun intervento valutando tutti gli aspetti del singolo lavoro e anche praticare prezzi diversi.
L’unico strumento che ha il consumatore è richiedere un preventivo possibilmente scritto e confrontarlo con quello di altri.
Si può però pretendere che la fattura sia dettagliata, ovvero preveda in modo analitico il costo per i singoli lavori (costo chiamata, manodopera ecc).

E’ vero che in alcune strutture possono NON accettare il BONUS VACANZE 2020?  Se si, in quali casi?

Si, è vero. Gli albergatori possono non accettare i bonus vacanza poiché la normativa prevede che tale credito può fruibile d’intesa con l’albergatore.

La ritardata partenza dell’aereo che porta al ritardo dell’arrivo di piu’ di 4 ore, si puo’ configurare come “modifica significativa dei servizi turistici” e quindi darmi il diritto come viaggiatore di recedere senza penali?

Lo spostamento degli orari di un volo inserito in un pacchetto di viaggio, può essere considerato una modifica essenziale al contatto, anche se i tour operator tendono a non pensarla in questo modo e a creare molti problemi in tal senso. Quindi avrebbe potuto recedere dal contratto entro il termine stabilito dall’organizzatore.

S.M.

“Realizzato nell’ambito del Programma generale di intervento della Regione Emilia Romagna, con l’utilizzo dei fondi del Ministero dello sviluppo economico. Ripartizione 2018”
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