• Partono le class action

Groupon, Groupalia e simili hanno conquistato rapidamente gli italiani. Ma negli ultimi tempi l’amore si è incrinato per via di disservizi e ritardi. E se negli Stati Uniti è partita la prima class action, anche in Italia gli utenti sono pronti a scendere sul piede di guerra. Al centro delle lamentele ci sono i ritardi nelle consegne dei prodotti comprati, il livello inadeguato dei servizi e l’assistenza clienti. Queste difficoltà potrebbero pesare molto più dei vantaggi dei siti di social shopping.

Eppure, con un meccanismo semplice e un sostanziale abbattimento dei costi, siti come Groupalia o Groupon (e molti altri del genere) avevano sedotto gli italiani.

Come funzionano? Il sito di social shopping trova un accordo con un commerciante o con un professionista, ad esempio un ristoratore o un dentista, per cui raggiungendo un numero minimo di clienti portati dal sito, questi hanno diritto a uno sconto sul servizio, in media dal 30 al 60%, ma con punte anche dell’80%. Ma intanto su internet abbondano i gruppi di protesta contro i disservizi dei social shopping. Prendiamo una testimonianza. Vincenzo Forgione scrive sulla pagina facebook “Groupon: problemi e denunce”: “Sono una vittima del coupon relativo alla macchinina della Luxxury (miniveicolo elettrico per bimbi, ndr). Oggi ho inviato l’ennesima mail a Groupon per richiedere il rimborso o il codice di tracciamento della spedizione, in quanto domani sono 3 mesi che questi signori si sono intascati i miei soldi”. Un caso limite forse, ma indicativo di altre denunce sui tempi di rimborso che, in alcuni casi, superano anche i tre mesi.

  • Mail e telefonate senza speranza

E i problemi non finiscono quando si chiamano le compagnie per lamentarsi, come testimonia un utente del sito dedicato al social shopping, Joja’s: “Dopo 15 minuti ad attendere al telefono all’ennesima chiamata mi hanno fatto ascoltare il messaggio ‘il numero non è esistente’, oppure ‘gli uffici sono chiusi’ e tutto alle 10 del mattino, quando è scritto che sono aperti”.

Alle mail non c’è praticamente speranza (di avere una risposta, ndr) e al telefono hai le stesse probabilità di vincere al gratta e vinci!”. Nel caso di Groupalia, il servizio cliente è addirittura a pagamento, così bisogna pagare per esporre le proprie rimostranze.

  • Problemi anche per i centri

I problemi non riguardano solo i consumatori. La titolare di un centro estetica, scrive su facebook: “Sono stata partner di Groupon ai primi di novembre 2011, con mio grande rammarico e pentimento. La mia offerta consisteva in un pacchetto di cerette. Avevo richiesto un tetto di massimo 50 coupon e ne sono stati venduti più di 300! Ho cercato inutilmente di bloccare l’offerta durante la vendita e mi è stato risposto che non era possibile”. Un sovraccarico di sconti che si è trasformato in un problema per chi aveva previsto una spesa limitata per farsi un po’ di pubblicità.

  • Adiconsum: “Devono rimborsare”

Secondo Pietro Giordano, segretario generale di Adiconsum, che ha ricevuto centinaia di segnalazioni, “tra i problemi c’è anche la modalità del rimborso che spesso viene proposto sotto forma di altri coupon e non di soldi”. Adiconsum ha minacciato una class action contro Groupon e i siti simili, chiedendo in particolare che “per il social shopping funzioni come per i rivenditori di qualsiasi prodotto. Se acquisto da te un servizio e rimango deluso, non importa chi lo ha erogato materialmente, sei tu che ti devi occupare di rimborsarmi”.

  • Groupalia: “Crescono le tutele per i clienti”

Piovono dunque le accuse e le compagnie di social shopping presenti in Italia cominciano a difendersi. Abbiamo contattato Groupalia, uno dei maggiori siti del genere, con oltre 3 milioni di clienti, a cui ha girato le domande e le critiche dei consumatori. Sebbene il country manager di Groupalia, Andrea Gualtieri, minimizzi parlando di “criticità e di sfide organizzative e di processo continue”, i clienti che lamentano ritardi nelle consegne dei prodotti non sono pochi. E Groupalia corre ai ripari: “Quest’anno abbiamo deciso di utilizzare un sistema di spedizioni centralizzato affidato a un unico partner di fiducia, GroupAres, responsabile del magazzino e delle spedizioni. La scelta permetterà un maggiore controllo da parte dei clienti dello stato degli acquisti fatti”.

Rispetto alle odissee per ottenere i rimborsi l’azienda assicura di star contattando direttamente i clienti per comunicare la possibilità della riconsegna dei prodotti o la possibilità di avere un rimborso, e per dare le corrette indicazioni di come farlo. A monte, però, rimangono i ristoranti che non servono il menu promesso, gli estetisti che ricevono dopo parecchi mesi, e così via.

“Dopo l’utilizzo dei coupon da parte dei clienti, – risponde Groupalia – inviamo a una selezione di utenti una richiesta di valutazione del servizio erogato. Questo aiuta a migliorare il servizio offerto, selezionando i migliori partner con cui collaborare in modo duraturo. E inoltre – aggiunge l’azienda – abbiamo avviato negli ultimi mesi una nuova modalità di pagamento dei partner, che prevede il saldo della cifra ottenuta dalla vendita dei coupon solo all’avvenuta conclusione del periodo di validità della campagna. In questo modo Groupalia pagherà solo i coupon utilizzati, e non quelli per i quali viene richiesto un rimborso per disservizi o problematiche di rilievo”.

Questa iniziativa dovrebbe incentivare i partner a fornire un servizio adeguato e di alta qualità. Resta il fatto che i servizi a volte non corrispondono alle promesse. Soprattutto nel caso di prestazioni medico-sanitarie, può essere un problema. A tal proposito, Groupalia risponde che “chiederà al partner l’abilitazione all’albo professionale in fase di chiusura sanitaria”.

Sulle lamentele riguardanti il servizio cliente che non sempre è “friendly”, e per di più è a pagamento, Groupalia risponde evasivamente, rimandando al sito e alla mail dell’azienda, “in perfetta linea con gli standard internazionali riconosciuti nell’e-commerce”, e ribadendo che “l’assistenza telefonica è un ulteriore servizio che offriamo ai nostri clienti”.

Dunque rassegnatevi: si paga anche quella.

(Articolo pubblicato su www.ermesconsumer.it, il portale dei consumatori della regione Emilia-Romagna)

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