Come si deve comportare il Consumatore quando il gestore elettrico gli invia una bolletta elevata e anomala rispetto alla media degli importi solitamente fatturati (e magari, nel frattempo, gli ha anche staccato la luce o minaccia di farlo)?
Come può difendersi l’utente nel caso in cui, cadendo in qualche “trappola” più o meno subdola tesa da qualche agente poco serio, ha accettato senza accorgersene, una proposta commerciale non voluta?
La prima cosa da fare è provare a chiedere dei chiarimenti, di persona o per telefono, agli uffici commerciali dell’azienda interessata. Se le risposte ottenute non soddisfano, è allora opportuno inviare al gestore una lettera di reclamo per raccomandata con ricevuta di ritorno. Essa dovrà contenere: le proprie generalità, il nome dell’intestatario dell’utenza, il codice utente associato alla bolletta, l’indirizzo servito dalla fornitura dell’energia elettrica. Dopodiché, si dovrà esprimere il reclamo vero e proprio, ad esempio, riferendosi agli importi che si intendono contestare, con l’eventuale dettaglio del calcolo effettuato per la rettifica.
In ogni caso, occorre allegare alla lettera le fotocopie delle bollette e/o dell’eventuale documentazione a supporto del reclamo.
Il gestore che riceve un reclamo scritto per raccomandata A/R è obbligato a rispondere entro 40 giorni dalla sua ricezione (“obbligo di risposta motivata”).
Se il gestore, effettuati i necessari accertamenti accoglie il reclamo, e riconosce ad esempio, l’errore di calcolo della bolletta, dovrà restituire all’utente gli importi versati in eccedenza rispetto al dovuto, e ciò dovrà avvenire entro 90 giorni.
Se il gestore non risponde oppure non accoglie il reclamo l’utente può fare un reclamo allo Sportello per il Consumatore di Energia” dell’AEEG, predisposto appositamente per ricevere le segnalazioni ed i reclami degli utenti. L’authority in questione, tuttavia, può solo sanzionare il gestore per gli eventuali comportamenti scorretti ma non, ad esempio, imporgli di rimborsare il dovuto o comunque intervenire in relazione al solo caso specifico.
Gli operatori dello Sportello sono contattabili a un apposito numero verde (800.166.654) oppure inviando un fax al numero verde 800.166.654 o una e-mail all’indirizzo reclami.sportello@acquirenteunico.it.
Altro modo per risolvere la questione è quello di imboccare la “via della conciliazione”.
Si tratta di una forma di risoluzione dei conflitti nel corso della quale un terzo neutrale – il conciliatore – assiste le parti affinché possano trovare una soluzione amichevole alla controversia.
La conciliazione non ha l’obiettivo di stabilire chi ha torto e chi ha ragione, ma piuttosto di facilitare la comunicazione tra le parti, cercando di orientarle verso un accordo pienamente soddisfacente per entrambe.
Federconsumatori può assistervi e consigliarvi nei suoi sportelli in Emilia Romagna
S. B.