You are currently viewing Il contenzioso tra il consumatore e gli operatori delle telecomunicazioni. Cosa sapere, come tutelarsi

​Con il passare degli anni presso la nostra associazione si presentano sempre nuovi casi, segnalazioni di nuove truffe o abusi che coinvolgono il mondo del consumerismo a 360 gradi. Un contenzioso che ad oggi  non conosce fine ma che continua a ripetersi e/o a rinnovarsi sotto nuove forme è quello che coinvolge i cittadini, consumatori utenti nei confronti delle compagnie fornitrici dei servizi di telecomunicazioni.

I casi più diffusi:  molte delle problematiche che vengono sottoposte alle attenzioni della nostra associazione, sono note da anni ma nonostante questo continuano a coinvolgere tantissime persone, mentre altre sono nuove e si evolvono con l’aggiornarsi delle tecnologie e metodologie contrattuali.

  • Mancata lavorazione della disdetta

Attualmente il caso più frequente che ci viene segnalato è quello della mancata lavorazione della disdetta. Pur avendo esercitato il diritto di ripensamento o inviato la richiesta di cessazione della linea il gestore continua imperterrito ad inviare fatture associate al contratto che doveva essere chiuso. Se l’utente non se ne accorge in tempo e non provvede a revocare il RID bancario, queste bollette vengono pagate automaticamente, altrimenti vengono lasciate insolute con la sgradevole conseguenza di essere letteralmente perseguitati da spregiudicate agenzie di recupero del credito .

  • Mancata/Ritardata migrazione linea

Questo tipo di problema coinvolge due o più gestori e si verifica nella fase di passaggio dell’utenza telefonica da un operatore all’altro. La procedura di migrazione è piuttosto complessa e spesso capita che si verifichino blocchi o sospensioni che causano il ritardo nell’attivazione del nuovo gestore. Se questo ritardo si verifica contemporaneamente alla prematura cessazione del vecchio si genera l’isolamento delle linee; il cliente/consumatore in questo caso si trova con un disservizio totale, ed è quindi privo della possibilità di effettuare e/o ricevere chiamate e di fruire della linea dati.

  • Attivazione di servizi/prodotti non richiesti

Gli operatori telefonici aggiornano continuamente i propri listini e prodotti; non di rado capita che queste promozioni vengano proposte ai clienti e che vengano fatte attivazioni/sottoscrizioni estorcendo la volontà dei consumatori attraverso la registrazione telefonica del consenso o l’adesione attraverso SMS o banner pubblicitari che, se cliccati anche involontariamente, comportano l’attivazione di servizi non richiesti. Molto spesso vengono attivate vendite rateali di prodotti (modem/router o decoder) senza che questo venga chiaramente spiegato in fase di adesione contrattuale. Tra i servizi non richiesti è molto frequente anche l’attivazione di abbonamenti in sovrapprezzo. Si tratta di abbonamenti che si attivano con società terze che forniscono contenuti speciali quali suonerie, previsioni del tempo, oroscopi, loghi, immagini, accesso a riviste o quotidiani on-line. L’attivazione avviene quasi sempre in modo involontario e causa l’addebito di canoni mensili o addirittura settimanali.

  • Errata applicazione pricing

In fase di adesione contrattuale o di applicazione di nuove proposte/offerte commerciali, capita che vengano prospettati costi non conformi con quanto di fatto viene fatturato dal gestore. Purtroppo gli agenti commerciali per convincere l’utente a sottoscrivere un contratto o una nuova promozione prospettano tariffe che molto spesso non sono in realtà  nemmeno presenti nel listino commercializzato dalla compagnia telefonica.

La risoluzione delle controversie:  quando si verificano problemi con una compagnia telefonica (come nei casi sopra descritti) è necessario inviare un reclamo preferibilmente in forma scritta.

L’operatore avrà trenta giorni di tempo per rispondere al reclamo, trascorso questo periodo o in presenza di risposta negativa si potrà inserire e attivare la procedura di conciliazione.

La conciliazione come metodo di risoluzione di controversie nel campo delle TLC

Se con il reclamo è molto difficile ottenere una soluzione alla problematica, con la procedura di conciliazione si hanno esiti mediamente piuttosto soddisfacenti. La conciliazione è uno strumento stragiudiziale che consente agli utenti (direttamente o tramite le associazioni dei consumatori) di poter  incontrare fisicamente o tremite piattaforme virtuali i rappresentanti delle compagnie telefoniche.

E’ possibile attivare le procedure di conciliazione presso il CORECOM (Comitato Regionale Comunicazioni), attraverso i protocolli ADR (Alternative Dispute Resolution) e presso le Camere di Commercio. 

Durante l’incontro/udienza di conciliazione sarà possibile esporre una relazione degli eventi dettagliando i disagi  subiti e formulare delle richieste.  Al termine della procedura, verrà verbalizzato l’accordo raggiunto o redatto, in caso negativo, un verbale di mancato accordo. Se la conciliazione si chiude positivamente, utente ed operatore sono obbligati a rispettare il dispositivo verbalizzato, in caso di mancato accordo sarà invece possibile presentare una seconda istanza di conciliazione presso AGCOM.

Per qualunque problema o richiesta di chiarimento è possibile rivolgersi agli sportelli Federconsumatori; il personale sarà disponibile a supportare ed aiutare i consumatori/utenti attivando le procedure sopra descritte guidandoli, tutelandoli e rappresentandoli fino alla definitiva e positiva risoluzione della controversia.

Stefano Aloisi

Foto di Reimund Bertrams da Pixabay 

Realizzato nell’ambito del Programma generale di intervento della Regione Emilia Romagna con l’utilizzo dei fondi del Ministero dello Sviluppo Economico. Ripartizione 2018
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