You are currently viewing Telecomunicazioni e diritti dei consumatori. L’aspetto fondamentale dell’autonomia nelle comunicazioni durante il covid 19

Tra la fine di febbraio 2020 e giugno 2020 una delle domande che più si è diffusa tra i corridoi della nostra associazione è stata questa: “Se salta internet come mando i bambini a scuola? Come lavoro? Come faccio la spesa? Ecc…

Vero e proprio panico di genitori e non che in passato, senza particolari ragioni scatenanti che motivassero tali situazioni, si sono trovati con distacchi della linea, mal funzionamenti, disservizi.

Pensare che una cosa del genere possa accadere nel momento in cui il modo di migliaia di persone per aprire la porta di casa e andare al lavoro, a scuola o a fare commissioni passa attraverso una connessione internet lascia sgomenti.

Ecco quindi un breviario, qualche informazione, qualche idea e qualche dritta per fare tutto il possibile per non avere guai, proprio adesso.

    1. Non facciamo grandi migrazioni. Cosa significa? Se il nostro servizio funziona, se abbiamo una buona copertura internet e la linea non da problemi, se il telefono riceve ed effettua chiamate e non sentiamo strani fruscii o altro aspettiamo un attimo. 
Far migrare la propria utenza significa mantenere il medesimo numero di telefono ma spostarlo da una compagnia A ad una compagnia B. Farlo può  generare qualche problema, in primis sulle tempistiche. Potremmo avere qualche giorno di disservizio, di copertura assente o connettività ridotta. Insomma, se la nostra situazione non consente di potersi prendere qualche giorno di pausa da internet, sarà meglio non rischiare;

    2. Condizioni economiche. E’ chiaro che una delle ragioni che può spingerci a migrare ad una nuova compagnia può essere l’aspetto economico. Se però abbiamo prova di buone performance da parte della nostra azienda fornitrice forse sarà meglio controllare i termini del contratto, verificare che ci stiano addebitando costi dovuti e non servizi aggiuntivi o altro. Inoltre è possibile confrontarsi con la propria compagnia, verificare se è possibile attivare qualche offerta o concordare nuove condizioni, contattando i call center, scrivendo al servizio clienti o accertandoci che non sia presente sul sito qualche alternativa utile;

    3. Proposte porta a porta, telefoniche, ecc. In una parola (o quasi) fuori dai locali commerciali. Potremmo spendere davvero poche parole su questo argomento, l’unica che conti davvero è una sola: NO!
Non accettiamo nulla, non diamo dati personali, non leggiamo e non facciamo leggere le nostre bollette (che contengono dati sensibili) al primo sconosciuto che bussa al nostro uscio e con la mente proviamo a correre alla storia dei tre porcellini e del lupo. NON APRIAMO! Siccome spesso non è necessario mettere la classica firma nero su bianco ma basta una registrazione ad un call center o un codice copiato da una fattura è nostro dovere porre maggior attenzione in questo momento. Non ci possiamo permettere problemi in questo momento quindi non rischiamo e restiamo ancora più attenzione a furbini e furbetti, tuteliamo i nostri consumi e i nostri dati, non fidiamoci, stiamo attenti, evitiamo con ancora maggior cura eventuali rischi. 

E se i rischi non son riuscito ad evitarli o ci sono inciampato pur stando attendo? Allora, qui la cosa si complica. La prevenzione è fondamentale, ma non c’è solo quella. 

Vogliamo darvi alcune dritte da seguire nel caso in cui cercare di fare il possibile per evitare disservizi non fosse bastato e quindi vi trovaste nella situazione di dover reclamare, come farlo?
    1. Come fare un reclamo? La prima cosa da tenere a mente è: in modo tracciabile. Forse qualcuno di voi crede che chiamare il call center, annotarsi che la signorina Maria ha preso in carico la nostra segnalazione serva a qualcosa. Purtroppo serve a poco o  nulla. Quello che dovete fare, se volete fare un reclamo utile, è farlo scritto. Questo è il meglio: il reclamo scritto, magari addirittura una racc. a/r è un vero sogno per le associazioni di consumatori ed un piccolo incubo per la vostra azienda che sarà costretta a rispondere o a pagare le conseguenze di non averlo fatto.
Quindi attenzione, se è una mail che abbia la conferma di invio, se è su carta che sia fax o racc. a/r, se è per telefono (e sarebbe meglio di no) annotatevi giorno, orario, codice operatore e codice di procedura/posizione/reclamo o comunque lo chiamino.

Ricordate: hanno 30 gg di tempo per rispondervi in forma scritta, se non lo fanno si può chiedere il rimborso per mancata risposta al reclamo. Considerate che spesso reclamare può ammorbidire la controparte e generare qualche proposta economicamente interessante, fatevela mettere per iscritto se decidete di accettarla;

    2. Se malfunzionamenti e disservizi mi attanagliano posso andare sul sito del MISE (https://www.mise.gov.it/index.php/it/comunicazioni/telefonia/reclami-telefonici) e visionare tutte le mia alternative. Ci sono indirizzi PEC a cui segnalare e indirizzi fisici ai quali inviare posta. Esiste poi il sito di AGCOM (www.agcom.it). Si è affidata a quest’ultimo la competenza a vigilare su eventuali contenziosi riguardanti tutti gli operatori di telefonia, sia fissa che mobile e il cittadino. 

Questo piccolo breviario di consigli, informazioni, punti di riferimento ed indirizzi non sarà probabilmente sufficiente se state vivendo una disavventura grave.

Per questo esistiamo noi. Il compito delle associazioni e richiedere maggiori diritti per i consumatori, difendere, diffondere e rendere esigibili quei diritti ed infine assistere chi non riuscisse da solo. Abbiamo quindi provato a fare una piccola lista di consigli sul da farsi, per tentare di dare maggior autonomia possibile a chi si rivolge a noi, ma ricordando anche che ci siamo, per tutti coloro che avessero bisogno del nostro aiuto.

Lucia Lusenti

Foto di Free-Photos da Pixabay 

Realizzato nell’ambito del Programma generale di intervento della Regione Emilia Romagna con l’utilizzo dei fondi del Ministero dello sviluppo economico. Ripartizione 2018

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